导购掌握这5个灭绝话术，让你轻松卖砖！

解答：如何合理地解决客户投诉，是一个很重要的知识点，也是一个很重要的技巧。

遇到客户来投诉质量问题，说明在整个销售工作中，导购对“一单到底”执行的是不到位的（有关“一单到底”有专门章节讲解，此处不赘述）。如果导购对“一单到底”执行的很好，同时送货、验收、铺贴前的跟进都做的很及时很到位，就不会出现客户来投诉质量问题这种事情了。

回到解决客户投诉这个问题上来，解决客户投诉，主要技巧是以下几点：

1：消除客户怒气

2： 仔细倾听、记录客户的叙述和要求

3： 重复客户的要求并确认，以免再次出现偏差

4： 告知客户需要经过的处理程序，和客户约定处理结果出来的时间

5： 在客户一定要求马上解决问题而自己又无法承诺客户的要求能否达到时，可以请出自己的上级协助

6： 特别的，对于质量问题，一是要马上安排人员出现场查看问题的严重程度；而是将产品送权威质检部门来检测产品是否真的存在质量缺陷。
 

北京柔光杯精英角逐赛销售案例模拟场景五

案例三：顾客签单的时候侃价，不到一定的折扣不签，该怎么办？
 

几乎没有顾客不侃价的。遇到顾客侃价，导购不做适当让步，顾客会觉得遭到拒绝，心理上就会不舒服。但让价时导购不要一下就把价格让到底，可以分成三次来让，假如可以让出10％，应该先问客户“现在确定要定吗？”在客户确认的前提下，可以先让5％，如果客人说“假如价格合适可以考虑定啊”，那就要问回客人“除了价格还有哪些方面您不满意吗？”以此来判断客人是否真的只有价格不满意这一个问题，如果除了价格没有别的问题，就可以先让出3％，

北京柔光杯精英角逐赛销售案例模拟场景六

如果客户还有别的问题，应该先解决其他问题再来谈价格；如果此时客户觉得让价太少，也不要急于再让价，还是要问“今天确定要定吗？”，确定，就再让1％，如果客人还是觉得还是要价格合适才定，可以说“其实现在建材销售都是薄利了，谁也不愿意客人走掉对不对，刚才报价的时候其实就是很实在的价格，如果您确定会定的话，我去申请一下，看还有没有空间好吗？”如此，可以走开一下，示意去向经理申请，回来可以跟客户说“我跟经理说您很有意向要定的，经理才特批了新的折扣”，此时可以再让1％；假如客户还不满意，就不要急于再让价，可以重复问“除了价格还有哪些方面您不满意吗？”以此来判断客人是否真的只有价格不满意这一个问题，如果除了价格没有别的问题，可以考虑把整单的零头拿掉、送些礼品、送两盒填缝剂等等，以此来标明价格已经让到底了。
 

北京柔光杯精英角逐赛销售案例模拟场景七

遇到客人侃价，导购不要担心不满足客人要求客人就会走掉，关键是不要乱了阵脚。要知道，一套房子几十上百万，发展商送部空调两千来块业主都高兴的屁颠屁颠的！关键不在于让多少价，而是要让消费者体会到开价很实、空间很小。

北京柔光杯精英角逐赛销售案例模拟场景八

案例四、如何与家装公司更好地合作？
 

解答：和家装公司合作，首先是公司要有针对性的政策，如哪些产品有足够的利润空间可以和家装公司合作、以什么样的价格和家装公司合作、和家装公司内部各个环节的结算如何进行等，有了这些基本的政策，还要准备和家装公司合作的基本资料，要把相关的产品信息制作成设计师方便使用的U盘等。

业务员开始和家装公司接触时，需要了解清楚家装公司的规模、主要的专长，和其他品牌的合作方式等这些细节，以免门不当户不对，花了精力不能出成果。

除此而外，业务员的数量和个人的工作能力也是至关重要的。

和家装公司合作，所代理品牌的品牌强度、产品差异化和个性化的程度、展厅的规模和装修档次、代理商的资金实力都很重要，甚至缺一不可。
 

北京柔光杯精英角逐赛销售案例模拟场景九

案例五：有些顾客在最后谈价格的时候很强硬，导购很被动，不答应顾客的要求顾客就会走，怎么办？
 

解答：买东西砍价基本是每个顾客的心理，现在消费者越来越理性，也有很强的判断能力，面对着众多商家的忽悠，宁愿相信自己的判断。

北京柔光杯精英角逐赛销售案例模拟场景十

在谈价格的时候，导购面对强硬的客户，不要跟着客户的指挥棒走，客人通常是与另外某品牌比较“XXX开价就打6.8折，要是你们不能比XXX低，我就去买XXX了”。此时，导购单纯说“不要看折扣要看实际价格”之类的话，是不能打动客人的，导购可以说“其实价格不应该成为问题的，不同档次不同品牌之间，价格有些区别其实是很正常的，您说是吧？看来您对产品也很了解，可不可以告诉我XXX和我们比较，您觉得XXX在质量、服务、价格等方面哪一点更吸引您呢”，以这样的问题来判断客人真正的喜好。导购在此时，要注意运用上述话术来引导客户关注质量和服务，不要单纯看价格，和客户沟通时，还要注意提醒客户产品要经过专业的施工才能使用，以此提醒客户要看重质量、服务这些关键因素。
 

以上文字来源旁观者胡俊