【HOPO学堂】导购技巧：终端拦截
发布时间：2020-03-11阅读:
成功的导购
2013年夏天一个午后。店内走进一个大汗淋漓、穿着运动服、年纪约60岁的妇女，导购立刻走上前去接待。
导购：大姐，你好，欢迎光临，请问有什么需要帮助的吗？
大姐：我想找一支防晒。
导购：我们防晒正在搞活动，您刚运动完是吧？看您蛮热的，先坐一下吧。（导购邀请顾客坐下休息）
大姐点点头顺势坐下：是啊，我刚从楼下超越健身下来，好热！
导购：超越健身不便宜吧？不过多运动对身体好，生命在于运动，看来您很会爱自己哦。
大姐笑笑。
导购：您需要找什么防晒呢？平时在室内多还是户外多？
大姐：我下周要去三亚旅游，平时我都不擦防晒的，就是旅游太晒买一只。
导购：哇，我也好想去三亚，就是没有时间，您和谁一起去啊？
大姐：和我老公还有一些老朋友。
导购：哇，好幸福噢，你老公好好噢，听朋友说三亚狠好玩，就是太晒了，对防晒的要求更高。您今天真是来对了，我们防晒正在做活动，比如这支身体防晒只需要139元。我帮您试一下吧！
进入试用流程，导购一边试用一边问：N牌防晒口碑都特别好，很多人去三亚带的都是我们家的产品，产品独有的防晒科技，防水抗汗，保证晒不黑晒不伤。您看是不是很清爽呢？
大姐：嗯，是不错，要不就拿这一支吧。
导购：大姐，这支防晒是身体防晒，您擦脸的防晒买了吗？
大姐：啊？这么复杂？不能全身使用吗？
导购： 咱们的脸部和身体的肤质大不一样，身体皮肤比较干燥，而脸部皮肤容易分泌油脂，就像洗澡用沐浴露，洗脸用洁面乳一样，分开使用效果会更好。如果您全身用一支的话，大概2个月就用完了，2个月后您还要过来买一支，今天您脸部和身体防晒各买一支，大概能用5个月，使用的时间是一样的，花的钱也是差不多的，您下次还不用再跑一趟。
顾客：这样啊。
导购：脸部防晒我给您推荐这一支，这支是我们高端的同时具备美白淡斑功能的全能型防晒，我帮您试一下吧。
进入试用流程，导购用水+精华+乳液+防晒给顾客全套试用，导购和顾客在聊天中也发现顾客平时用的品牌都是美容院品牌，前两天刚买了一套5000元的疗程。
导购：大姐，看来您真的很会保养哦，美容院的疗程您天天去吗？
顾客：没有，我一周就是去两三次。
导购：那平时您在家是怎么护理的呢？
顾客：在家我就不护理了，我只在美容院保养。
导购：那多可惜啊，一周您去两次，剩余5天您都不保养，这样三天打鱼两天晒网的护肤是没有效果的，因为紫外线对我们的伤害是随时随地、无处不在的。
顾客：我也不太懂得护肤的。
导购：没关系，我做美容顾问好几年了，这方面还是有点小小心得，我可以告诉您正确的使用方法。
最后导购告诉了顾客一些简单有效的护理步骤，顾客非常满意，带走一套高端美白产品合计1095，但是拒绝了第一次试用的那支139元的身体防晒。
最后开单的时候导购再次提问。
导购：大姐，您去 三亚的时候擦脸的就用这支防晒擦脸擦脖子，那手臂大腿您也用这支吗？有点小小奢侈哦！
顾客：我就穿长衣长裤呗。
导购：大姐，三亚海边那么漂亮，又那么热，你们都要下海游泳的吧？穿着长衣长裤多不方便，今天您再多买一支身体防晒，穿着泳衣也不怕晒黑晒伤，玩得不是更尽兴吗？
顾客：那好吧，再帮我带一支身体防晒吧。
导购：好的，我带您去收银台买单，等会再帮您开个VIP会员，您马上就有消费积分了，以后您就可以凭积分兑礼和参加我们的活动。
最后顾客购买总额1234元。
一个普通的导购也许在顾客确定了139元的身体防晒后就开单结帐，认为快速成交了一单，而一个优秀的导购却能在不断的提问和倾听中发现顾客的消费力和潜在需求，从而成交大单，并让顾客成为自己忠实的顾客，不断地进行二次、三次消费！
这个导购在销售过程中是如何拦截顾客的？
一．态度——搭讪技巧
1、 热心搭讪。很多导购销售时间久了，养成势利眼的毛病，看到衣着光鲜亮丽的就热情迎接，看到稍微朴素点的中老年人就不冷不热，甚至不接待，而案例中的导购却能在第一时间热情搭讪，把握住第一次销售机会。
热心搭讪使用于：貌似在找什么的顾客，话术一般是：
“您想找什么? 我帮您一起找/ 帮您指一下……”
“找面膜吗？就在后面几排……我们家面膜刚好今天搞促销……”
“找染发啊?对面就是！您就把推车放这过去选吧，我帮您看着啦……”
“您找垃圾筒吧?来，给我吧！我帮您扔……不客气！”
热心搭讪，会给顾客留下良好印象，为后面可能的销售创造机会。
2、 服务搭讪。
导购看到顾客大汗淋漓地走进来，主动拉出凳子让顾客坐下休息，其实也是为后面更进一步的了解创造了机会。销售最忌讳急躁，只要顾客不着急，愿意给我们时间，我们就有机会成交大单。服务搭讪适用于任何时候，比如：
“外面太阳真大，要不您先进来坐坐，喝口水吧！”
“您逛了一天吧？妆好像有点花了，要不我给您补补妆吧？”
3、 赞美搭讪。
没有人不喜欢被赞美，尤其是女人，如何赞美却是一个很深的学问，赞美最忌讳浮夸，比如顾客明明皮肤很黑，你却赞美“您皮肤真好！”在顾客耳朵里可能就会很刺耳，得体的适当的赞美才让人受用。最好在赞美的同时也能和销售相挂钩，比如卖衣服的称赞顾客“有气质、会搭配”，做护肤品的就可以说“请问您的头发是在哪做的? 真好看！特别配您，您皮肤保养得真好，平时是怎么做保养的？……” ，有些导购心眼直，说找不到称赞的点，嘴巴不甜怎么做销售呢？只要勇于发现，女人从头到脚都有优点可以挖掘，比如：
“您的美甲在哪做的?真好看，您的手也保养得特别好。”
“这是您的宝宝吧？真可爱。”
“您的项链真好看，特别衬您的肤色……”
“这是**牌最新款的鞋子吧？我也很想买，就是太贵了……”
二、销售技巧——有效提问：
说一个小案例：
一个营销学家在一次出差的途中，发现楼下有两家早点铺子，到底哪家的口味好呢？看看买早点的客人还都不少，于是决定两家都尝尝看。
出于工作习惯，营销学家就和店老板攀谈。
一家老板说，生意不错，每天一早就起床，忙到10点多，利润还可以，够养家糊口了。
另一家老板说，每天很早就在忙，可是月底算下来，利薄，几次都想放弃了，可看到每天还有那么些个客人，又有点不舍。
细心的营销学家就在琢磨，两家吃下来，味道都差不多嘛，为何差距这么大呢？
于是开始观察，结果发现，每天早上大多数的客人点单是一碗豆浆一个饼，表面看，没什么不同，再经过仔细观察发现，原来奥秘就在这个饼上了。
一家铺子的老板娘这么问顾客：“一碗豆浆一个蛋饼，加1个鸡蛋2个鸡蛋？”
另一家铺子的老板娘却这么问：“一碗豆浆一个饼，加不加鸡蛋？”
很明显，第一个店得到的回复是至少一个鸡蛋，而第二个店很有可能是“不加蛋”。
热心、服务、赞美这些都是态度上的技巧，还是比较容易掌握的，但如何通过有效提问了解最深层次的需求就不是每个导购都能第一时间掌握的了！
前面案例中的导购就能通过和顾客提问了解出：
1、顾客年纪虽然不小，但依然坚持健身，说明有消费观念，经济条件也不错。
2、顾客有消费力，她的护肤只在美容院做，花费不菲，而家中居然没有护肤品！对导购而言，这个顾客是“空白市场”，完全可以推荐一整套完整的产品给她。至于推荐多少什么产品，美白还是保湿就要根据顾客的肤质进行选择。这个需要导购的专业素质。
也许很多导购都听过有效提问，但当他们遇到这样的顾客时，就慌了阵脚。
导购：“您好，请问您找点什么呢？”
顾客：“我随便看看……”
导购：“哦……”然后话题中止，导购不知怎么接话，而顾客也走了，又浪费了一次销售机会！
遇到“随便看看“的顾客就不能“随便问问”了，尤其不能使用开放式的问题发问，而应该选择封闭式的问题让顾客选择，把“请问您找点什么？”改成“您想看洗脸的？还是擦脸的呢？”顾客总要给你一个回复：“哦，都不是。”或者“洗脸的。”然后我们才能有的放矢。
打开顾客心扉的第一步之后，万里长征才刚开始，顾客给你的回应可能是他的第一需求，在满足第一需求后，要再问问自己：我对这个顾客了解吗？他家里用的是什么产品？还缺什么产品?我还能卖什么给他？
如果销售结束后，导购对顾客的这些情况还一无所知，说明我们丢失了一次成交大单的机会！
如何通过有效提问挖掘深层需求，话术一般包括：
“您平时都是用什么品牌呢？”（了解顾客消费观念和消费力）
“您平时都是怎么保养的呢？除了用洁面乳，还用什么产品？有用精华的习惯吗？”或“ 洁面、水、面霜都在用么？今天是想选什么呢？”（了解护肤步骤，看顾客还缺哪些步骤，可以推什么产品给他。）
这些话术是很简单的，要在销售过程中灵活使用，也许刚开始不知道如何自如使用，哪怕简单的背诵都好，也要把问题问出来，练习几次也就掌握了，有一天你一定会如鱼得水，优秀的导购都很轻松，谈笑间，就把大单做了，顾客还对你死心塌地。技巧需要的是一次次的累积，不断地尝试，不断地提升，只要产品品质是好的，我们就要有销售的信心！
